江苏卫航汽车通信科技有限责任公司

售后服务承诺书

      公司建设完整的质量保证体系和售后服务体系，分别在全国各地区建立售后服务点。公司生产的产品在市场运营体验效果优良，并在市场上活的良好的信誉。为更好的提供优质的售后服务，我司郑重做出如下售后承诺：

1、公司销售的新能源汽车和燃油类车辆产品的电子信息与汽车产品相一致，采用的底盘均是已取得生产准入企业及其国家有效的公告车型，且通过新汽车专项检测，符合汽车相关标准。主要关键零部件，如动力蓄电池储能装置、驱动电机、电机控制器等质保期均承诺不低于5年或20万公里（以先到为准），具体保质细则以随车使用说明书为准。

2、公司内部服务人员培训：公司成立售后服务组，不定期邀请合作的底盘生产企业工程师对组员进行产品知识培训、技术培训等；

      外部服务网点人员培训：公司新能源汽车是在二类底盘上加装专用装置而成的改装车，我们不改变底盘电池、电机、电控等关键零部件，但是作为新能源汽车企业责任主体，公司定期索取底盘生产企业等售后服务网站人员培训信息。

      产品用户培训：根据《新能源汽车动力蓄电池回收和利用管理暂行办法》要求，公司网站公示新能源汽车电池动力蓄电池装置信息。公司为销售的新能源汽车提供一份随车《使用说明书》，给用户提供操作、注意事项以及保养维护等方面的查询。汽车交付时，公司工程师向用户详细介绍产品的使用特性及要求，并演示专用装置使用要领和新能源关键零部件使用注意事项。

3、生产一致性保证

      公司产品的设计开发按照WH-CX-006《产品设计和开发控制程序》，从产品设计前期的小组成立到项目可行性分析，严格执行程序文件中设计和开发输入、设计和开发输出、设计和开发评审、设计和开发验证、设计和开发确认、设计和开发更改的控制等各个环节要求。运用优化设计和可靠性、维修性和综合保障等专业工程技术，制定并实施可靠性、维修性和保障性大纲。对于全新的、复杂的产品，应分析产品特性。以便确定关键特性（零件）和重要特性（零件）。进行严格流程化管理，明确各个环节的工作内容及输入输出物清单，包括产品设计图样、技术工艺文件、技术图纸、技术协议、企业标准、检验规范、工艺文件等齐全，且经过严格评审，关键工序、特殊工序、装配工序、总装工序均有工艺作业指导书，技术工艺文件能够指导车辆的一致性生产保证能力。

      供应部按照WH-CX-008《《采购控制程序》执行供应，并按照《合格供方名单》中的供方进行产品供应物料，当关键零部件的供方发生变更时，供应部对新供应商的质量保证能力进行评价，经技质部、生产科共同评价同意，并获得总经理批准后纳入《合格供方名单》，确立供货关系。生产科按WH-CX-010《生产和服务控制程序》进行生产控制，并做好状态和产品的标识。

      技质部按照WHG-JS-013《进料检验作业指导书》、WHG-JS-014《关键件和材料检验作业指导书》进行进货检验。关键零部件定期进行确认，检验过程中出现的不合格，如涉及关键项时不允许让步使用。成品出厂前，技质部按照车型技术条件对产品进行出厂检验；检验合格的产品方可发放产品合格证。出厂检验中发现的涉及安全项目不合格的产品，不允许让步出厂。技质部每月度对已入库的公告产品进行一致性核查，对核查中发现的问题按照WH-CX-016《纠正措施控制程序》和WH-CX-018《预防措施控制程序》的规定制定纠正/预防措施，必要时经质量负责人向国家工信部申报变更或扩展公告。产品合格证按照 WHG-ZG-002《车辆出厂合格证管理办法》，由技质部合格证管理员根据车间整车检验员的《产品合格证申请表》和产品公告填写相关参数，并通过机动车合格证管理系统进行申报、打印和上传并建立《整车合格证台账》。

      技质部每年初组织相关部门对上一年度生产一致性保证计划执行情况进行检查，编制《生产一致性保证计划执行情况报告》。年度《生产一致性保证计划执行情况报告》包括如下内容：报告期公司保持或变更的情况、生产能力变化情况（人员、设备、产品开发和产量）、合格证的上传和发放情况；生产一致性保证计划实施情况，包括：关键零部件供应商管理及进货检验、关键装配过程、制造过程以及检验过程、整车出厂检验、整车COP试验和型式试验实施情况；生产一致性（包括一致性保证计划）的变更情况；产品出现不一致时恢复、追溯及处理措施等。《生产一致性保证计划执行情况报告》经编制、审核签字后，报公司总经理审查批准。

      针对关键工序和特殊工序，定期进行工艺验证，在车辆整个生产过程中实行首检、巡检、抽检及点检制度，并保持相应的检验检查记录，同时建立《车辆档案管理办法》，一车一档，用文件袋存档资料，技质部根据每月初收集的质量记录，按VIN归档，装入档案袋内，并在档案袋上注明车辆信息，文件袋中含该台车的底盘进货检验记录、来料零部件检验记录、产品工序流程卡、油漆检验记录、整车检验记录、底盘合格证复印件、底盘一致性证书复印件、整车合格证复印件、整车环保清单复印件、整车一致性证书复印件。

      公司所有生产人员，包括质量检查人员，生产管理人员，过程工艺人员，均需经培训并考核合格方能上岗。涉及产品关键特性符合性的相关人员为关键岗位人员，包括：技术人员、供应人员、检验员、关键工序操作人员等，其任职要求WHG-ZG-001《各岗位人员能力要求规定》中的规定。对于影响产品关键特性符合性的检验/试验人员、关键工位的操作人员变化时，确认其技能是否合格，确保专用车相关生产管理人员的技能与素质。   

      江苏卫航专用车项目占地面积24574.00平方米，车间占地建筑面积8964.92平方米（其中生产区域建筑面积7002.45平方米、办公区在车间内占车间面积1962.47平方米、办公区建筑面积（三层）5887.40平方米）车间设置有下料区（包括木工区、包覆区、线束区）；焊接区；涂装区；总装区（包括装配区、调试区、检验区）4大生产区域。

      公司拥有各类检测设备 37台/套，检测能力覆盖专用车零部件进货检验、生产过程检测、功能检测、成品入库检测。公司所有检测设备及计量器具，均按委托第三方认证或国家等同标准的实验室或仪器设备的原生产厂家进行检定，并提供校验报告书，并可追溯国家或国际标准。技质部建立企业监视和测量设备台帐，并负责监视和测量设备的使用、维护和管理；技质部定期编制《计量设备校准、检定计划》，并按照WHG-JS-006《检测设备管理制度》对检测设备进行管理，确保各种检测设备处于有效使用状态，保证检测数据的准确性。生产科按照WH-CX-004《生产设施和工作环境控制程序》的要求建立《生产设备台账》，对《生产设备台账》中所列设备进维护、控制，确保产品质量的需求。

      公司拥有各类专用车生产设备91台/套，生产科负责建立全公司的设备台账并实施WH-CX-004《生产设施和工作环境控制程序》。设备工程师按WHG-SC-015《设备维护保养管理办法》，对生产设备、工装模具、量具、检测设备进行日常和定期的维护保养、校准，安排专人对设备进行日常维护保养和日常维护检查记录，并建立相应的设备档案，做好设备维护检查记录、设备维护保养周检记录，确保生产设备及工装始终保持良好状态，为车辆生产一致性提供了设备保障。

    4、售后服务项目及内容

      1）质量保修

      为故障车辆进行质量鉴定，处理用户的质量索赔要求

      2）24小时外出救援。

      售后部在接到用户故障问题反馈后，售后技术工程师先通过电话指导用户排除一般性故障，若问题仍无法解决的，0.5小时内，公司售后部通知对应底盘服务站人员前往现场处理。根据故障情况需公司售后服务人员前往现场处理的，省内24小时到达现场、省外72小时内到达现场。维修人员到达现场后，对轻微故障4小时内解决；一级故障（简易零部件损坏）时10小时内解决；二级故障（专用性能故障）时24小时内提供明确解决方案，及时彻底解决。三级故障（底盘动力系统、电控系统故障）时48小时内保证车辆恢复状态，正常运行。我司将提供终身售后服务，且根据用户需要，为用户培训操作人员，提供相关技术资料。为使车辆保持良好车况和专用功能得到正常使用，用户有义务对车辆底盘及其改装部分进行日常、定期维护保养和常见故障排除。

      3）远程监测系统

      公司可使用主机厂新能源监测平台，对已销售新能源汽车的运行状态进行监测，直至车辆停止使用或报废。

    5、备件提供及质量保证期限

      1） 备件提供

      公司建立备件储备制度，充分考虑消耗动态和市场供求实际情况，定期按照实际情况进行必要修改，以保证备件储备合理性；新能源关键零部件的备件：公司及时更新新能源销售清单至底盘生产企业，为底盘生产企业的关键零部件备件提供准确有效依据。

      2)质量保证期限

    （1）上装部分三包期：从发车之日起开始计算，“三包”期限，结构件“三包”期限为一年；国产液压系统缸、泵、阀“三包”期限为一年；进口液压系统缸、泵、阀保修“三包”期限为一年；气缸、真空泵、水泵、球阀、气阀“三包”期限为一年；各种电气开关、仪器仪表、传感器、电磁线圈等“三包”期限为三个月。

    （2）底盘部分三包期：新能源底盘部分三包期，按照我司订购新能源底盘《质量保证手册》上各类配件的三包期执行。

    （3）售后“三包”凭证：售后服务保修卡和发票（或发票复印件）

      3）售后保修内容和范围：

新能源汽车产品质量保证承诺

      （1）凡属江苏卫航汽车通信科技有限责任公司生产的新能源汽车，在规定的售后“三包”期限内，用户未对购买车辆进行改装、加装、更换配件且严格按照《使用手册》的规定进行正确操作、使用及维护前提下，经特约服务站或公司售后部鉴定是由于产品质量问题而出现的改装部分故障或零部件损坏，由公司按上述第（1）条 “上装三包期限”规定，给予售后“三包”免费维修服务，但其损坏零部件需退回公司留存备查。

      （2）质保期内的电池组及配套控制系由底盘服务网点提供技术维护并保修，质保期后的电池使用由用户与底盘双方另行协商。用户在保质期后如需更换新电池，公司可为用户联系底盘供应商回收电池。

      （3）质保期内，如发生双方共同确认的较严重的质量问题，则质保期中断，该问题消除后，质保期重新开始计算。

      （4）质保期后，电池组及其配套控制系统出现了质量问题或有零部件损坏，服务网点仍应承担维修、更换责任，用户应向服务网点支付维修、更换所需的相关费用。

      （5）对电池组及其配套控制系统的定期监测，质保期内新能源监测平台发现有 3 级故障报警的车辆，售后部及时通知终端用户采取措施消除安全隐患并将处理结果在1日内反馈地方和国家监管平台。对1日内连续出现多次3级故障报警的车辆，安排开展安全检查，我司或特约服务站点在接到用户通知后应在48小时内免费派人到现场维修，及时修复故障；

      （6）新能源汽车底盘售后服务，参照《纯电动车底盘保养手册》和《纯电动车底盘质量保证手册》执行，公司将协助用户在纯电动车底盘厂家指定的特约维修站进行底盘的维修保养，使用户得到良好的服务。

      （7）售后保修原则：以维修为主，不能修的更换零部件或总成。

      （8）免责条款和范围

        ①保修凭证上车辆型号、电机型号、底盘号与实物不相符或涂改者，不予三包维修。

        ② 擅自对公司产品进行改装、加装、更换产品零部件，如添加弹簧片数、更换加厚的钢板弹簧、用电设备、结构件，或更换液压件等不予三包维修。

        ③ 未按《纯电动车使用手册》的要求进行使用、维护，或超范围使用的，包括但不现于以下情况：

        Ø 不定期加注或更换润滑油、液压油导致的零配件损坏；

        Ø 操作不当致使车辆故障；或改变装载介质致使产品变形损坏等。不属于保修范围的产品发生故障不予保修，包括对零件的变更以及由此引起的车辆损坏或失效的，不予保修。

        Ø 车辆改装部分出现故障不及时，强制使用引起的继发性故障及损坏的零部件。

        Ø 未经本公司同意，用户自行拆卸、修理的零部件。

        Ø 任何自然灾害、火灾、撞车、偷盗所导致的损失以及由此引起的二次损伤，或任何由于烟尘、化学试剂、海水、海风、盐类或其它类似原因导致的损伤。

        Ø 正常使用带来的产品正常磨损、失色、退化等。

  6、售后服务过程中发现问题的反馈

      新能源汽车维修过程中出现的批量产品故障或安全隐患的，公司及时填写《质量信息反馈表》，上报合作的底盘生产企业，协助制定合理处理方案。经合作的底盘生产企业判断为产品设计问题的，按照国家《缺陷汽车产品召回管理条例》有关规定执行召回。

   7、动力蓄电池回收

      根据《新能源汽车动力蓄电池回收利用管理暂行办法》要求，公司向社会公开新能源汽车采用的动力蓄电池维修和更换等技术信息，公开与底盘合作的电池回收服务网点信息以及回收步骤，为用户提供方便、快捷的回收服务建立动力蓄电池回收渠道。

   8、索赔处理

      技质部组织相关部门进行评审锁定故障及安全事故原因，判定责任方，第一时间解决客户损失。如问题原因由供应商质量问题导致，追诉供应商责任，并责成供应商对所有涉及车辆进行更换维修，保证产品质量，承担客户损失。并对此类故障提供分析报告，排查同批次或同类型产品质量，确保出厂零部件满足车辆适用要求。

   9、在产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时的应对措施。

      1）公司成立了关于产品质量、安全、环保方面出现严重问题时的应急处理小组，包括通讯联络组、现场抢救组、后勤保障组、技术处理组以及危机处理组，建立新能源汽车安全事故管理办法。

      2） 新能源产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时，现场处理组第一时间赶往现场，配合底盘服务站人员处理问题；

      3）技术处理组12小时内抵达现场，协助底盘服务站人员进行事故鉴定取证，如需第三方机构鉴定，现场抢救组需维护好现场等待机构达到；

      4）危机处理组负责对公众发布信息，借助法律支持，防止造成社会负面影响。

      在产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时的索赔处理

      1）第一时间固定证据（故障照片/视频、检测报告、维修记录等），向购车经销商或品牌官方客服提交书面索赔申请，明确诉求（维修、更换部件、退换车或赔偿）；

      2）若协商无果，可通过全国12315平台、12328交通运输服务热线或黑猫投诉等第三方平台投诉，涉及环保问题可向12369生态环境部门反馈，涉嫌批次性缺陷可向国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心提交线索；

      3）需技术认定的，委托有资质的司法鉴定机构出具报告，凭报告申请调解或法律途径维权；

      4）符合《家用汽车产品修理更换退货责任规定》的，如7日内核心部件故障、60天/3000公里内安全系统失效等，可直接要求退换车，商家需按规定退还购车款并赔偿购置税、保险等合理损失；

5）协商、投诉仍无法解决时，可依据购车合同申请仲裁或向法院提起诉讼，主张合法权益。

   10、售后服务网点开发

      公司目前指定的销售网点、维修网点按照WH-CX-024《售后服务控制程序》进行相关筛选、内部评审后确定，现有的售后服务网点满足对我公司新能源产品推广应用区域的全覆盖。目前我公司售后服务网点开发建设主要是两种方式，一种方式我按照公司WH-CX-024《售后服务控制程序》在车辆运营区域开发售后服务网点，来满足新能源产品售后维修。第二种方式是联合二类底盘生产企业的售后服务网点，经我公司评估是否具有新能源汽车产品售后服务能力后，再将其纳入我公司售后服务网点系统中。

      公司依据 WH-CX-003《人力资源管理控制程序》，对销售人员和服务人员必须经过专业培训后方可上岗。售后部切实做好新能源汽车的售后服务及应急保障能力支持，每年度初对售后服务站和在用新能源产品进行自查，并向主管部门提交自查报告。

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